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理解来源于心灵真诚的沟通
发布时间:2017-07-20

 


  干信访真叫苦,有人这么感喟!做信访干部真叫累,更有人这么嘘叹!对我而言,从事“苦、累、难、烦”的信访工作,虽辛苦、但幸福。处理群众来信,把“理解”二字贯穿始终,将人比人将心比心,在接待来访者,把“真诚”二字永恒坚守,将爱比爱将情比情,依靠理解和真诚,让群众的疑难信访问题“柳暗花明”,使改革产生的新矛盾“迎刃而解”,自己就会感到汗水没有白流,辛勤耕耘有收获,辛苦没有白费,默默奉献有回报。在信访实践中,我曾多次有过这样的感悟和启迪。
   那是一个大年三十的晚上,我正在看着电视。“爸爸,你的电话。”从女儿手里接过电话,听到的是一个久违而又熟悉的声音。“你是陈科长吗?听得出我的声音吗?”“啊,听出来了,你是…张××。”我的脑海里很快浮现出她的样子。
    “……我现在在上海,不在老家。没别的事,给你拜个年,向你全家问个好……”接着,她跟我说起她对他父亲“那件事”的看法和想法…… 她是几年前先通过写信无果,又来上访,要求解决其父亲知青下放相关待遇的信访人,是一位受过多年教育的文化人。她那文静、礼貌的谈吐,敏捷、慎密的思维逻辑以及有条不紊的言辞表达,给我留下了深刻印象。听到这熟悉的声音,我很快想起了她的外貌、她的姓名以及她来访的诉求。她怎么来电,是因为我们帮助她解决了困难,她心存感激而来电贺岁吗?不!那是件政策性很强的事,是一个属于历史遗留性质的问题,我们无法满足信访人的要求。既然如此,那还有什么“感情”可言?大年三十,她远离家乡,为何还会想到我一个没有替她解决问题的受访承办人呢?在祝她新年快乐、心想事成后,我不禁若有所思。突然我脑海中跳出了四个大字:“理解与真诚”。对!是这样的。“来到你们信访部门,我就象找到家门的感觉”。在接访结束时,她曾这样对我说。我想,那是我们能够换位思考,以诚相待、以真诚和负责的态度为她消除顾虑换来的理解。“虽然问题没有得到我想要的结果,但我还是要表示感谢,很抱歉给你们添了很多麻烦。”她真挚地表示谢意。我想,这正是我们信访工作人员的无私和我们耐心真诚的解释换来的理解。尽管这是我们应该做的工作,但信访人却感到这未尽人意的答复仍是一种尽职尽责的表现。这不是发自心底的理解又是什么呢!而我除了耐心、细致、真诚地接待,又做了些什么呢!
    想到此,我不禁又回忆起几年前刚到信访局办信查案科不久,一天早上,我刚拿出厚厚一叠的群众来信处理时,这时闯进一位情绪激动的陌生男子,怒气冲冲的说:“我写了信,多长时间了,为什么没有答复。”看到如此场景,我立即停下手头工作,请他坐下慢慢谈。他说了很多过激的话,我没有打断他只是耐心专注的倾听,两个小时过去了,他的情绪逐渐缓和了。“当我怒气冲冲而来,看到你能温和耐心地听我倾诉,实事求是地分析、解释和拿起电话与有关部门联系时,我的“气温”就下降了很多。”最后他说了一句:“没有问题了,你能在工作这样忙的情况下听我发牢骚,足够了。”以后工作中类似上访事件又有几次,他们当中或是一般工人、或是一般群众、甚至还有精神病患者,来的时候有怨气、有苦恼,流着眼泪反映诉求,生活困难、养老待遇、拆迁安置、土地征收、子女工作等等问题。虽然这些问题经有关部门具体调查后都给予了及时妥善的解决,但我却常有一种感动、一种压力:这些上访群众或多或少受到不公正的待遇,给他们的精神、生活、工作造成一定的不良影响。可仅仅因为我们能耐心地听他们诉苦,细致、真诚地接待他们几次,他们就满足了。这说明了什么?这说明了信访群众是通情达理的,是信任我们的。当时,这些事使我一个刚到信访局不久的新同志,看到了普通老百姓的善良、理解,也使我在此后的工作中,对这些身处困境的“弱势群体”多了一份同情、真诚和认真。所以说,我们在处理群众信访过程中千万不能敷衍塞责应付差事,更不能上推下卸转移矛盾,必须对群众反映的问题时刻放在心上,全面详细调查了解,把情况弄清,对照有关政策同信访人心与心的沟通、情与情的互换。  
    在我办理群众来信或查办信访案件的7年多时间里,从没有把群众的事当小事,丢在一边。去年8月中旬我收到一位广电系统职工反映其父亲没有享受到建国前老工人相关待遇问题的来信,现要求退改建国前老工人,落实相关待遇。看到这封信时我立即向局领导进行了汇报,由于信中有些问题讲的不太清楚,我按照信中留下的电话号码与他联系,问清了问题,后通过走访、调查、查阅大量历史档案资料,在情况比较复杂、矛盾比较突出的情况下,分别与多个部门协调对接,最后终于给予了合理的解决。当其子把结果告知老父亲时,八十多岁老人眼泪直流,连声感谢,了不起!多亏了你们,要不然我哪天才讨得回公道呀!看到革命老人的问题得到化解,我人沉思了、我心坦然了。这使我忽然想起泰戈尔的最有名的一句诗:天空不留下鸟的痕迹,但我已飞过!这不就是对“理解和坦然”做了最好的诠释吗?
    沉思中给了我感悟:信访工作者的热情、理解和真诚是润滑剂,他能改善人际关系,钝化矛盾,温暖人心,维护社会和谐稳定,树立党和政府在群众中光辉形象。
    沉思中给了我启迪:在信访部门7年多时间里,我深深的体会到,有苦也有甜,每当一批批集体上访、一次次越级上访、一个个信访难题,经过我及时疏导得到化解时;每当尽心尽责为群众办好一封封来信、一件件信访积案时,我由衷地感到做好信访工作的甘甜。尽管这个岗位酸甜苦辣应有尽有,但只要人与人之间多一些真诚,多一些理解,多一些热情,社会将会变得更加和谐美好安宁!
                                  高邮市信访局   陈俊秋 

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