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“写一次就好”--努力达成信访人的美好愿景
来源: 邗江区信访局   发布日期: 2019-09-25  访问量:

信访工作是党委、政府密切联系广大人民群众的桥梁和纽带,是实践党的群众路线的窗口和阵地,是促进经济社会高质量发展的有力保障。办信作为信访工作的重要组成部分,在解决群众困难、维护群众权益的实践中发挥着突出作用,做好办信工作必须认真分析群众诉求、理清来信意图、准确把握民意。同时加大办理和考核力度,提升办信质效。

   一、初信办理规范化,下好办信工作“先手棋”

兼顾时效和群众需求。《信访条例》对办信工作的受理告知有明确的时效规定,15天内告知信访人受理与否,60天内办结受理的信访件(特殊情况延长30天)。当前,我区已全面安装使用了阳光信访信息系统,严格规范了办信环节的各时间截点,动态监督各乡镇街道的办理进度,提高了办信工作的时效性。在办信质量的考核方面,将“四率”纳入考核机制,即及时受理率、按期办结率、群众满意率和参评率,作为重要的评判依据。但是在实际工作中,存在信访局多次催办,受理单位不主动、不重视的问题,往往临近时间截点才匆匆办理,一旦超时,工作就会很被动。对于一些意见建议类或是并不难处理的小问题,往往也要两三个月才能办结,程序上的拖拉使得群众急在心里,对信访局和职能部门的好感度自然下降。受理单位的这种机械化操作,虽不违规,却没有考虑到来信群众的焦急心理,这就需要信件办理人员立言立行,面对能够办理的及时办理,不拖拉,想群众之所想,急群众之所急。

找准问题症结,把握真实意图。在初信办理时,要对来信诉求仔细分析,合理的部分占多少,有一分合理就要解决一分,一分合理性意味着群众的一分利益,不可马虎大意。坚持有理推定、有责推定、有解推定,明确核心诉求,有些信件仅仅阐述事情来龙去脉,诉求模糊不清,涉及多个职能部门,几个事项穿插纠缠在一起,这就需要办信人员沉下心去,站在来信人的角度代入思考,去伪存真,及时沟通查证,真切了解来信人在想什么,要求什么,反对什么,把信访问题的前因后果搞清楚。受理单位在处理来信时,不能一答了之,对于群众的合理诉求要争取解决到位,无理的要宣传解释到位,力争做到让群众满意,不断提高办信工作满意度。当前,办信工作的具体要求发生了变化,需要从机械式转送交办到主动作为,对可能出现的大规模集访、非访等事项作出预警处理,将矛盾解决在萌芽之中。初信办理是否令群众满意,很大程度上决定了是否会产生反复访、越级访的现象,如果办信人员没有依法依规解决来信人的合理合法诉求,小事拖大,简单的问题也会演变成复杂疑难的重复访问题。

梳理难点痛点,认真分析研判。习近平同志曾指出,信访工作的首义,在于时刻把自己看成人民中的一员,把心贴近人民。在日常办信工作中,办信人员具有接触群众关注的热点、难点、痛点的先天优势,通过对信件材料的汇总,由点及面、由表及里、汇总梳理,认真研究解决对策,形成调研报告,将阅信办信的过程变成推动解决群众合理诉求、促进政府职能部门履职的过程,将群众提出的切实可行的政策举措转化为可操作的落地成果,为党委、政府的决策提供参考性意见,回应群众期盼,使得办信工作做到群众心坎上去,真正聚人心、得民意,夯实党执行的群众基础。

   二、重复件办理有力度,算好办信工作“家底账”

日常工作中,不可避免地存在信访人多次反映同一问题或者多位信访人反映同一问题的情况,重复信件大多牵扯部门多,问题本身比较复杂。有的年代久远难以查证,当时问题所处的年代法律法规不完善;有的信访人要求参照新出台的法律处理老问题,诉求较高,一时之间难以解决,或处理结果达不到信访人预期。对于重复信件,必须打破原有思维,进行全面排查,要看是否出现了新情况新问题,思考在办信过程中自身是否出现了问题差错。对确属无理,难以解决的问题提请联席会议进行研究。只有下大力气清理重复信件,才能解决办信人员长期面对的困扰,腾出时间和精力处理初信初访。

减少重复信件,最好的办法是将矛盾纠纷化解在基层,过去的历史遗留问题已然存在无可避免,当前的热点难点问题必须解决在萌芽状态,有效做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”,实现社会的和谐稳定。当前,国家、省、市各级信访部门都在开展重复信专项治理行动,我区将以此为契机,倒逼化解,推进职能部门间的协调联动,对疑难信访事项共同会商会办,形成工作合力攻坚化解。《信访条例》赋予了信访部门调查权、督促权、交办权、建议权、听证权,办信人员应当充分利用好国家赋予的权力,针对具体信访事项按照“谁主管、谁负责”的原则,对超过办理时限的,下发催办单;对已经办结、群众继续信访的,及时核查督办;对持续越级信访的,与责任所在地加强沟通,压实责任,属于政策不完善的从政策层面提出建议,推动重复信访件存量、增量双减,力争化解这些重复老案。

   三、考核评价有成效,关好办信工作“落门栓”

科学的办理与考核评价制度对办信工作能够起到强有力的支撑,以群众满意率为评价指标,发挥群众评价“晴雨表”的作用,能够真实地反映出我们办信工作的质量水平。当前,部分职能部门和乡镇街道还存在着处理大于预防的错误观念,部门之间相互推诿,认为只要还没有集访、进京上访,就没有必要认真处理、精准解决。这种不认真调查研究,没有讲清具体事实经过、政策依据,回避重点、模糊作答的行为,容易形成初信初访变成重复访的现象,造成信访成本增加、浪费人力物力财力。目前我区在初信办理情况考核上还需完善制度,放大考核“指挥棒”作用,激发责任单位和办信人员的能动性,化被动为主动,积极作为,切实回应群众诉求。

考核评价体系是信访工作侧重点的指向标,在现行的考核机制中以信访量为重点,初衷在于让下级政府感受到压力后依法行政,切实解决来信来访人的实际问题。但部分信访人利用恶意反复访、进京访、敏感时期择机访等方式为要挟,施压基层政府作出妥协。建议优化考核制度,适当降低量化考核的压力,加大对合理诉求化解情况考核比重,弱化对无理诉求信访人稳控要求,加大依法处置力度。

对来信办理的每个环节步骤都要压实工作责任,落实责任追究,防止出现踢皮球式的责任转移现象。不论是在信访问题的产生环节,还是在办信的受理、处理环节出现差错,都要查明情况,责任追究不能流于形式,严格执行问责考核办法,帮助办信人员惩前毖后,改进工作方法,作出符合事实的答复意见或是处理措施。只有做到办理有速度、化解有力度、处理有准度、考核有温度,才能实现群众“写一封信就行”的良好愿望。

                                 扬州市邗江区信访局聂淼