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着力提升五大能力 努力做好一线接访
发布时间:2015-10-22

 

着力提升五大能力  努力做好一线接访

——信访挂职锻炼心得体会

信访协调员 茆法勇

 

自今年4月份挂职以来,在信访局领导和同志们的关心和帮助下,我坚持边学边干、边干边学,接待上访70多件,其中5人以上的集访15次,此外,还参与协调了市区出租车天然气加气计量、全市被辞民办教师工资待遇、天鹅湾墅园房屋买卖、国庆北路道路改造、秋雨西路交通围栏等较为复杂的集访事件。应该说感触颇深、感悟良多,既更加认识到了信访工作的特殊重要性、复杂性和艰巨性,更为信访局各位领导和同志们的精准的政策把握、精当的协调处置、精妙的工作艺术所折服,被顾全大局、任劳任怨、认真严谨的作风所感动。

下面,我就如何做好一线接访工作谈谈个人的一些心得体会。

     一、提升宏观驾驭能力,把握信访工作大局

信访部门代表着市委、市政府,直接面对群众、服务群众,与我原来的单位职责有很大的不同,需要具备较强的宏观驾驭能力,才能把握信访工作大局。这就需要我们认真学习和领悟党和国家的大政方针,认真学习国家设立信访制度的重要意义,特别是国务院《信访条例》赋予信访机构的重要职责,了解我国现阶段的基本国情和由此产生的各类社会矛盾,才能把握好信访工作的大方向,依法指导基层妥善化解矛盾纠纷。在当前我国经济增长放缓,面临严峻的下行压力,一些原本属于经济合同类纠纷也演化成为群体性信访事件。例如,扬州月星家居城业主集体信访事件、扬州天鹅湾墅园商品房开发信访事件等等,其实质是由于当前宏观经济下行引起的合同纠纷,只有充分认识到引起此类信访事件的深层次背景和原因,我们才能不为表象所迷惑,才能理清解决问题的思路,明确政府及相关部门的职责,引导广大群众依法维护自己的合法权益。

    二、提升业务学习能力,练好信访接待内功

   我们一到市信访局,就进行了为期一周的信访业务学习培训,对信访工作有了一个初步了解。通过5个月的一线接访工作锻炼,我深深体会到做好一线信访接待工作,绝不是一件简单的事情。信访事项涉及社会的方方面面,诸如劳动纠纷、拆迁纠纷、征地纠纷、医疗纠纷、企业改制纠纷、城市管理纠纷、军人安置纠纷、政策落实纠纷等等,这就需要我们认真学习社会各部门的业务知识,学习相关法律法规和规章规定,了解掌握政府政策界限,熟悉并运用信访工作程序,苦练内功,才能在面对信访群众时心有底气,从容应对,也才能让来访的人民群众口服心服,满意而归。

    三、提升法律引导能力,增强接访法制水平

    所谓法律引导,我认为,就是要坚守法律底线,不能为一时能敷衍过去,而放弃底线,同时也要满足合理诉求,语气坚定、不卑不亢。在接访中,经常有上访人要求对别人、对政府严格依法,对自身则要满足所有的诉求,有的甚至还扬言采取过激行为。此时,如果一松懈,满足个别群体的诉求,将会引起后续更大的矛盾。在接访过程中,千万不能无原则的同情或迁就,归根结底,就是要坚持依法接待和处置,属于应当通过诉讼、仲裁或行政复议解决的,一定要告知来访人通过法律途径解决,现在的问题常常表明,信访人不是不知道其所提信访事项应当通过法律途径解决,而是其不愿意走法律途径解决,究其原因主要是怕花钱、怕化时间,通过信访“又快又省”。如果我们在接访实践中不坚持法律引导,大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决,将会使信访之风愈演愈烈,信访法制化也将成为空谈。

    四、提升接待接谈能力,掌握矛盾化解技巧

我深深体会到,做好来访群众的接待接谈工作,单单是忍受着怨声、骂声甚至哭闹声,是远远不够的。在接访工作中,我经常虚心向信访局领导和同事们学习请教如何做好接谈工作。我们每天面对的信访对象有单个的,也有群体性的;有精神正常的,也有精神受刺激而不正常的;有大字不识的农民,也有高级知识分子;有讲情讲理的,也有故意胡搅蛮缠的。只有努力实践,虚心学习,不断掌握接谈技巧,提升化解矛盾能力。我的技巧体会是:一是充分表达诉求法,二是同情理解感动法,三是合理诉求回应法;四是无理诉求回击法。今年629日上午,我参与了国庆北路道路改造群众信访事件接谈工作,80多名来访群众群情激愤,我们首先安排逐一登记,然后联系有权处理机关,组织群众推选代表,在接谈过程中,首先让代表充分表达诉求,诉说心中不满,然后请相关政府部门针对改造项目进行宣传解释,对群众的的基本诉求表示同情理解,针对群众的合理诉求,提出了成立专门班子、缩短建设工期、畅通人行道、免收政府规费等多种举措,对部分群众提出的要求赔偿损失的无理诉求予以坚决回击,收到良好效果,道路改造项目最终顺利完工。

五、提升条块沟通能力,增强解决问题实效

群众的信访事项,往往是多年形成的、涉及多个部门的事项,具有一定的复杂性。要真正把群众的信访问题解决,必须提升条款沟通协调能力,首先要坚持“所地管理、分级负责”,就是要明确何地管理(块);其次就是要坚持“随主管、谁负责”,就是要明确何人管理(条)。信访工作机构对于疑难、复杂和群体信访事件,只有代表政府切实加强条与条、块与块、条与块之间的沟通协调,才能增强解决信访问题的实际效果。

近半年的信访工作实践,打开了我人生一扇崭新的窗户,对社会多元化、矛盾复杂化、需求差异化、人性多样化有了更为深切的亲身感受,感觉每天都是在上一堂人生大课;也在不断磨砺着我的个性品质,让我学会了有愤怒要隐忍、有焦躁要淡定、有恻隐要适度、有原则要退让、有直率要方法,等等这些,都将是我终生受益、受用不尽。

    在今后的工作中,我仍将通过自身的努力和工作的磨砺,把握锤炼能力作风、强化意志品质的良好机遇,在信访局领导和各位同仁的支持和帮助下,努力做出更好的成绩。

   

 

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